Em busca da fidelização, montadoras investem cada vez
mais em serviços de atendimento. A Peugeot sai na frente com compromissos inéditos
com o consumidor
Entrega na hora marcada e controle de qualidade de todos os serviços de oficina são alguns dos compromissos do programa Total Care |
Concessionárias de portas abertas, vendedores
amigáveis, promessas de serviços incríveis – mas só até o negócio ser fechado.
A percepção de que os clientes são cobertos de regalias durante o processo de
compra de um automóvel e esquecidos assim que o carro novo sai da loja já é
senso comum.
Ricardo Bacellar, diretor do setor automotivo da
consultoria KPMG, conta que, historicamente, o modelo de negócios da indústria
sempre esteve muito focado na parte da venda propriamente dita. Mas essa
realidade está mudando. “Hoje, a percepção é que uma atenção maior precisa ser
dada para o cliente final. A mudança de uma estratégia centrada no produto para
uma voltada para o consumidor é uma tendência global para todos os setores do
mercado, não apenas o automotivo”, afirma.
As montadoras estão se movimentando para virar o jogo
da percepção negativa de seus serviços de pós-vendas. Quem ganha com isso são
os consumidores, que veem reclamações antigas como custo, qualidade dos
serviços, tempo de entrega e atendimento serem atendidas – e as expectativas,
superadas.
Cuidado
total
É o caso da Peugeot, que lançou neste ano o Peugeot
Total Care, uma iniciativa pioneira no mercado que visa estabelecer uma relação
inédita entre a montadora e os clientes. Como o próprio nome diz (“cuidado
total”, na tradução em português), o programa é dividido em quatro pilares que
englobam todos os serviços de atendimento e oficina.
Os quatro pilares – Respeito ao seu tempo, Total
transparência, Entregamos com excelência e Cuidamos de você – foram traduzidos
em compromissos práticos que respondem aos principais transtornos de quem
precisa deixar o carro na oficina da concessionária.
Por exemplo, a marca garante que o motorista não será
surpreendido por um custo de serviço acima do orçado inicialmente ou por uma
“revisão a preço fixo” com valor diferente do divulgado. Além disso, a data e
hora de entrega do veículo pronto são garantidas, desde que não surjam outros
reparos. E, se o serviço demorar mais do que quatro dias para ser realizado, a
montadora disponibiliza um veículo Peugeot da sua frota reserva, que é a maior
do país: são mais de 1 000 carros. Outro compromisso é o serviço de reboque 24
horas por dia no caso de pane ou colisão. A oferta, que tem potencial de
beneficiar cerca de 500 000 consumidores, independe da garantia após a compra,
que, no caso da Peugeot, é de três anos. A assistência é oferecida por oito
anos – mais do que o dobro do tempo da garantia.
“O Total Care é a principal plataforma de
diferenciação da Peugeot”, afirma Ana Theresa Borsari, diretora–geral da
Peugeot no Brasil. “É um programa estratégico que direciona todas as ações da
marca a partir de uma ruptura completa no cenário brasileiro: são compromissos
inéditos, que têm como base a transparência, o cuidado, o respeito e a
excelência oferecidos ao consumidor”, completa.
Entre os compromissos, chama a atenção o controle de qualidade de todos os serviços prestados |
Para sempre
Para Ricardo Bacellar, da KPMG, a tendência da
melhoria dos serviços de pós-venda não dá sinais de que vai enfraquecer, mesmo
com a recuperação do mercado. “É uma tendência global de negócios. As empresas
têm que dar mais atenção aos clientes. E manter um relacionamento feliz com o
cliente depois da aquisição aumenta a chance de a marca ser bem considerada no
próximo ciclo de vendas”, aponta Bacellar. “A marca consegue entender melhor os
desejos do cliente, o que ele valoriza, e ser mais efetiva no processo de
venda”, conclui.
Conheça os 10 compromissos do
programa Total Care
Respeito ao seu tempo
·
Veículos que passarem por revisões agendadas serão
entregues em até 24 horas.
·
Caso contrário, o cliente não precisa pagar pelo
serviço. O carro será entregue na data e hora combinadas com o cliente.
Total transparência
·
A Peugeot garante o valor do orçamento passado para
o cliente e paga a diferença, caso o serviço ultrapasse o custo previsto.
·
Cumprimento dos valores divulgados para as revisões
a preço fixo.
·
No caso de necessidade de substituição de peças,
todas as trocas serão apresentadas na hora da entrega do carro.
Entrega com excelência
·
Todos os veículos que entrarem na oficina da
montadora passarão por um controle de qualidade antes de serem entregues.
·
Os carros serão lavados após a revisão.
Cuidamos de você
·
A marca promete emprestar um veículo para o cliente
caso o tempo necessário para o serviço seja maior que quatro dias.
·
A Peugeot também garante por oito anos serviço de
reboque gratuito em caso de pane ou colisão.
·
O SAC da Peugeot está à disposição para casos de
dúvida sobre a aplicação dos compromissos.
Fonte: Quatro Rodas
Fonte: Quatro Rodas
Achei o carro multimarcas dos sonhos.
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